أثر قدرات نظم دعم القرار متعددة الأبعاد على كفاءة إدارة علاقات العملاء: دليل تطبيقي من مصلحة مياه بلديات الساحل باستخدام نموذج المكونات الهرمية التكويني-التكويني

الملخص

تستكشف هذه الدراسة أثر القدرات المتعددة الأبعاد لنظم دعم القرار (DSS) على كفاءة إدارة علاقات العملاء (CRM) لدى مصلحة مياه بلديات الساحل (CMWU). وتقترح الدراسة نموذج وساطة متسلسلة، تؤدي فيه خطط إدارة علاقات العملاء واستراتيجياتها دور آليات تنظيمية تربط بين قدرة نظم دعم القرار وكفاءة إدارة علاقات العملاء. جمعت البيانات باستخدام استبانة منظمة وزعت على الموظفين الإداريين والفنيين في مصلحة مياه بلديات الساحل، وأسفرت عن (79) استجابة صالحة للتحليل. وقد جرى تحليل البيانات باستخدام نمذجة المعادلات الهيكلية بالمربعات الصغرى الجزئية (PLS-SEM) عبر برنامج SmartPLS ، مع توظيف نموذج المكونات الهرمي (HCM) من نوع تكويني- تكويني، بما يمكن من تمثيل قدرة نظم دعم القرار بوصفها بنية متعددة الأبعاد.

وتظهر النتائج أن قدرة نظم دعم القرار تعزز خطط إدارة علاقات العملاء تعزيزاً ذا دلالة إحصائية (β = 0.669)، وهو ما يفضي بدوره إلى تقوية استراتيجيات إدارة علاقات العملاء (β = 0.485)، بما ينعكس في نهاية المطاف على رفع كفاءة إدارة علاقات العملاء (β = 0.523). غير أن العلاقة المباشرة بين قدرة نظم دعم القرار وكفاءة إدارة علاقات العملاء لم تكن ذات دلالة إحصائية، الأمر الذي يشير إلى أن القيمة المتحققة من نظم دعم القرار إنما تتجسد عبر عمليات التخطيط التنظيمي والمسارات الإستراتيجية، لا عبر آثار تكنولوجية مباشرة. وقد فسر النموذج البنائي نسبة 66.5 % من التباين في كفاءة إدارة علاقات العملاء.

تسهم هذه النتائج في أدبيات نظم المعلومات وإدارة علاقات العملاء من خلال تأطير قدرة نظم دعم القرار بوصفها قدرة تنظيمية متعددة الأبعاد، وإبراز العملية المتسلسلة التي تتحول عبرها الموارد التكنولوجية إلى مخرجات أداء في إدارة علاقات العملاء. كما تقدم الدراسة دلالات تطبيقية للمنظمات العمومية الخدمية الساعية إلى توظيف قدرات نظم دعم القرار لتعزيز فاعلية إدارة علاقات العملاء ورفع كفاءة الخدمة.